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做淘宝客服的流程有哪些?日常工作流程及其技巧分享

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导语:  

淘宝客服的行业已经越来越受到重视,好的淘宝客服可以有效转化淘宝店铺流量。想做一名淘宝客服,那么首先要了解做淘宝客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧,希望对你有帮助。

做淘宝客服的流程有哪些?日常工作流程及其技巧分享

淘宝客服的日常工作:售前区块

1.负责回复询问产品基本信息

2.负责回复处理询问折扣问题

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

4.负责回复解决询问发货问题

5.整理各种话术

6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

7.跟单

排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

淘宝客服日常工作:售后区块

一.负责回复处理客户提出的退换货问题

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

三、售后问题图片存档

四、负责生产问题反馈

五、负责部份售前工作

六、丢件赔偿文件制作登记

七、发错货文档核实登记

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次,对于一些平时要求比较多,但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同,这个工作意义不同。

淘宝客服的技巧

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率,但对客户要负责,是店铺的责任,要承担起来。注意客人的心态,最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的,也要了解客户退换的真正原因,对于改进产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题,及无货通知问题,只要是买家不在线的,请全部用电话,短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等待买家来找。

5.正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特殊情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。

6.棘手买家,或售后处理中存在隐患的买家,请养成随时截屏关键聊天记录的习惯,懂得用淘宝保护自己。

以上是整理的淘宝客服日常工作流程及其技巧,可以说已经非常详细了。淘宝客服的工作分为售前、售中、售后三个板块的内容,工作繁多又细致。如果有客服团队可以分为三个小组,组间协同合作。如果只有一个淘宝客服,那就要非常细心与耐心了。

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